Penyampaian Pelayanan Kepada Pelanggan

Ada empat hal yang akan kita bahas, yaitu mengutamakan pelayanan kepada pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, dan memperbaiki kualitas pelayanan kepada pelanggan. Mengutamakan pelayanan kepada pelanggan adalah salah satu keharusan bagi kita yang bekerja di sektor pelayanan kepada pelanggan.

Dalam praktiknya, pelanggan yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan keinginan dibagi empat macam yaitu:

1. Pelanggan yang sangat perlu akan bantuan seseorang (Customer service, Pramuniaga, atau kasir) untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. Kebutuhan pelanggan tersebut di antarnya mencari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir. Pelayanan seperti ini biasanya diberikan untuk produk yang belum dikenal secara luas oleh masyarakat.
2. Pelanggan yang haya membutuhkan pertolongan atau bantuan seperlunya saja. Mereka hanya datang sebatas bertanya sesuai dengan kebutuhan mereka saja.
3. Pelanggan membutuhkan bantuan melalui telepon. Pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan lewat telepon yang dapat diberikan misalnya informasi seputar produk, keluhan atau pesanan yang ingin dibeli.
4. Pelanggan tidak perlu meminta bantuan petugas jika tidak dalam keadaan darurat. Misalnya pelayanan ATM.

Pada dasarnya, setiap pelanggan membutuhkan pelayanan yang maksimal, ramah, dan menyenangkan. Pelanggan adalah raja yang patut "dimuliakan" atau "dimanja" dengan pelayanan yang memuaskan. Tetapi seringkali kita mendengan keluhan dari para pelanggan kepada pihak produsen. Hal ini membuktikan tidak adanya sense of service quality sehingga membuat pelanggan kecewa. Oleh karena itu kita perlu mengetahui dasar-dasar pelayanan secara umum, di antaranya adalah:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Perrcaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembiacaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan
9. Meminta bantuan rekan senior
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

Pada kenyataanya pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan suatu hal yang mudah, mengingat banyak sekali kendala atau faktor-faktor tak terduga yang menjadikan kita tidak mampu melakukannya dengan baik.  Berikut beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan:

1. Memiliki karyawan yang profesional, khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan
2. Tersedianya sarana prasarana yang baik yang dapat menunjang keancaran penjualan produk pelanggan secara cepat dan tepat waktu
3. Tersedianya produk yang beragam, dengan kualitas dan pelayanan yang sama
4. Bertanggung jawab peda pelanggan dari awal sampai selesai, artinya tidak melayani pelanggan secara setengah-setengah atau berusaha cuci tangan bila pelanggan penyampaikan keluhan
5. Mampu melayani pelanggan secara cepat dan tepat, tentu jika dibandingkan dengan pihak pesaing
6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan, dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setipa transaksi, terumata keuangan bagi dunia perbankan dan kamar bagi tamu hotel, dan sebagainya
8. Mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan oleh perusahaan

Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia (SDM) dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Karena itu, SDM perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehigga mampu memberikan pelayan secara optimal kepada calon pelanggannya.

Faktor keduanya adalah tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung kualitas pelayanan yang diberikan nantinya.

Faktor tersedianya sarana dan prasarana tersebut misalnya ruangan yang lebar, pendingin yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, serta musik yang merdu dapat membuat suasana nyaman. Dengan suasana seperti itu, diharapkan pelanggan akan merasa betah melakukan transaksi bisnis di perusahaan kita.

Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan atau Customer adalah pembeli atau pemakai produk/jasa yang harus dihormati, karena merekalah kelangsungan hidup usaha dapat terjamin. Pelangkan, dengan demikian, dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati.

Secara umum, pengertian pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat dan organisasi pada umumnya yang membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.

Selain pengertian di atas, beberapa pengertian mengenai pelanggandapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha(oraganisasi)
2. Pelanggan adlah orang yang tidak bergantung pada diri kita, tetapi sebaliknya, kitalah yang bergantung padanya.
3. Pelanggan yang tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi malah memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita.
4. Pelanggan datag sebagai sahabat. Maka, tidak pada tempatnya kalau kita menyambutnya dengan tidak pantas atau menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi.
5. Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang luar perusahaan.
6. Pelanggna adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa secara berulang-ulang
7. Pelanggan adalah orang yang memberi perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkakn.
8. Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam cash register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang haarus kita hormati.

Untuk bisa mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus mengenal pelanggan atau calon pelanggan kita. Selain itu, kita harus dapat mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Mengenali pelanggan atau calon pelanggan berarti memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Jika harapan dan kebutuhan pelanggan telah terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan terjadi. Mengenali pelanggan berarti kita harus tahu siapa yang menjadi langganan kita? Bagaimana tipe pelanggan kita? Untuk itu pada bagian ini kita akan membahas dua jenis pelanggan dan beberapa tipe pelanggan.

Kalau kita bebicara mengenai pelanggan, maka yang dimaksud dengan pelanggan itiu adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

1. Pelanggan internal adalah orang-orang yang teribat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi. 
2. Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang memerlukan dan menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

Secara umum, yang dimaksud pelanggan dari suatu perusahaan pada dasarnya adalah pihak yang membeli produk-produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Bisa saja pelanggan itu adalah orang atau individu, tetapi juga suatu perusahaan.

Setiap pelanggan tentu memiliki karakteristik yang berbeda. Dengan demikian kita tidak dapat memperlakukan semmua pelanggan secara seragam dan sama. Pada bagian ini, kita akan membahas tipe-tipe pelanggan, sifat pelanggan, dan gaya pelanggan.

Psikolog Inggris yang bernama Johnstone mengemukakan bahwa pelanggan dikategorikan dalam beberapa tipe, antara lain pelanggan pria, pelanggan wanita, remaja, lanjut usia, pendiam, suka berbicara, gugup, ragu-ragu, pembantah, pelanggan yang sadar, pelanggan yang curiga, dan pelanggan yang angkuh.

• Pelanggan Pria

Pelanggan pria biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Mudah terpengaruh bujukan penjual
2. Sering tertipu karena tidak sabaran saat memilih dulu barang sebelum membeli sesuatu
3. punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu
4. Kurang berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli
5. Mudah terpengaruh oleh nasihat yang baik, argumentasi yang objektif

• Pelanggan Wanita

Pelanggan wanita biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual
2. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya karena wanita lebih perasa daripada pria
3. Menyenangi hal-hal yang romantis daripada yang objektif
4. Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasihat dari orang lain
5. Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya
6. Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibelinya
7. Cepat merasakan suasana toko

• Pelanggan Remaja

Pelanggan remaja biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Mudah terpengaruh rayuan penjual
2. Mudah terbujuk rayuan iklan, terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik
3. Tidak berpikir hemat
4. Kurang realistis, romantis, dan mudah terbujuk

• Pelanggan Lanjut usia

Pelanggan lanjut usia biasanya mempunyai tipe-tipe sebagai berikut:

1. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya
2. Tidak bisa mengukuti perkembangan zaman
3. Tidak terburu-buru dalam membeli barang
4. Bertindak lamban dalam membeli barang
5. Bersikap tenang dan ramah

• Pelanggan Pendiam

Pelanggan yang pendiam biasanya paling sulit dihadapi karena:

1. Seringkali merasa malu untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas
2. Tidak mau bahkan segan untuk berbicara karena sedang memikirkan sesuatu
3. Tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang dan sering menunjukan kesan gugup
4. Kurang mampu untuk berbicara

• Pelanggan yang suka berbicara

Ciri pelanggan yang suka berbicara adalah banyak beribacara bahkan sering kali berbicara tentang segala hal tanpa menyinggung tujuannya dan seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur.

• Pelanggan yang ragu-ragu

Seringkali orang merasa sulit untuk memutuskan suatu pilihan karena ragu-ragu. Keragu-raguan itu biasanya disebabkan:

1. Memang orangnya peragu
2. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan
3. Barang yang dibeli adalah untuk orang lain

• Pelanggan yang suka membantah

Seringkali kita harus berhadapan dengan orang yang suka membantah. Ciri-ciri orang yang suka membantah antara lain :

1. Biasanya sering beranggapan bahwa dirinya adalah orang yang paling pandai
2. Enggan mendengarkan argumen dan penjelasan dari orang lain
3. Suka membuat gaduh dan mengganggu pelayanan

• Pelanggan yang sadar

Pelanggan yang yakin adalah pelanggan yang sadar akan dirinya sendiri. Ciri-cirinya adalah:

1. Mengetahui sebelumnya akan apa yang mau dibelinya
2. Masuk ke toko dengan penuh keyakinan
3. Menyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas
4. Tidak membuang waktu untuk menentukan barang yang akan dibeli
5. Sulit dipengaruhi

• Pelanggan yang curiga

Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang ditawarkan atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. Pada umumnya mereka adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.

• Pelanggan yang angkuh

Ciri-ciri pelanggan yang angkuh antara lain:

1. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan
2. Congkak
3. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang
4. Seringkali merendahkan orang lain.