Melakukan Negosiasi

Dalam usaha menjalin relasi, menjaga relasi, maupun memperbaiki relasi kerap kali terjadi apa yang disebut "negosiasi", antara kedua belah pihak untuk mencapai suatu kesepakatan tertentu. Negosiasi, dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti proses tawar-menawar dengan jalan berunding guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dan pihak (kelompok atau organisasi) yang lain.

A. Apa itu negosiasi bisnis?

Negosiasi bisnis adalah pertemuan antara dua orang atau dua kelompok pengusaha untuk melakukan serangkaian tawar-menawar yang berkesinambungan mengenai suatu subjek niaga tertentu, yang bertujuan untuk mencapai suatu perjanjian atau kontrak dagang.

Setiap negosiasibertujuan untuk mencapai sebuah kesepakatan atau perjanjian dengan syarat-syarat yang secara optimal memuaskan kedua belah pihak.

Dalam sebuah negosiasi, bisa saja dihasilkan suatu kontrak atau perjanjian diantara kedua belah pihak. Akan tetapi, tidak jarang juga terjadi kemacetan atau deadlock, di mana hasil yang didapatkan dari negosiasi kurang memuaskan salah satu pihak.

Lalu, apa yang sebenarnya yang menjadi "subjek" dari negosiasi bisnis? Subjek negosiasi bisnis biasanya mengenai mutu/kualitas barang, harga, syarat pembayaran, tempat penyerahan, waktu penyerahan, sertifikasi mutu, garansi, perawatan purna jual, sanksi-sanksi (penalty clause), pembagian tugas dan kewajiban masing-masing pihak, dan lain-lain.

B. Syarat seorang negosiator

  1. Comrades (sikap bersahabat)

Seorang perunding yang baik tidak memiliki rasa lebih "tinggi" atau "unggul" (superioroty complex) dari lawan berundingnya, dan juga sebaliknya tidak boleh terlalu merasa lebih "rendah" atau "rendah diri" (inferiority complex). Sikap paling baik yang bisa dilakukan sebagai perunding yang baik adalah menganggap lawan berunding sebagai mitra atau partner yang setaraf, sehingga pembicaraan yang terjadi nantinya merupakan pembicaraan yang seimbang.

  2.Clear In Mind (berpikir jernih)

Seorang perunding yang baik lebih mengutamakan keuntungan jangka panjang (long terms advantages) dan kepentingan yang luas. Didukung dengan wawasannya yang lauas, alur pemikiran yang sistematis, dan pikiran yang jernih tanpa syak wasangka, seorang perunding diharapkan bisa menghasilkan perundingan yang memuaskan. Dengan penuh perhitungan, ia harus memainkan taktik "mengalah untuk menang" atau taktik "mundur selangkah untuk maju seribu langkah".

  3. Clean in words (halus dalam bertutur kata)

Pilihlah kata-kata yang jelas dan tegas, sehingga terhindar dari salah pengertian. Sampaikan pembicaraan dengan tata krama yang halus, dan hindari kata-kata bermakna ganda (ambivalens), kata-kata sinis apalagi kasar.

  4. Conpromizer (seorang yang siap untuk berkompromi)

Seorang perunding yang baik adalah orang yang cerdik dan bijaksana yang mampu mengalah tanpa merasa kalah, dan mampu menang tanpa perlu menepuk dada. Seharusnya, negotiator tidak berwatak otoriter atau diktator yang suka memaksakan kehendak pada pihak lain. Dia harus bisa menyambut uluran tangan dengan penuh pengertian dan memberikan konsesi tanpa merasa kehilangan (takes and gives).

  5. Collaborator (siap membuat konsep bersama)

Perunding yang baik adalah orang yang bisa menerima keadaan di mana setengah gelas kopi yang dimilikinya dicampur dengan setengah gelas susu yang di tawarkan mitra perundingnya. Ia bisa menerima sebagian usul atau saran dari pihak lawannya sebagai imbalan dari penerimaan pihak lawan terhadap usulnya, sehingga tercipta konsep bersama (mixed concept)

  6. Calmness (berwatak tenang)

Para perunding adalah seorang ahli strategi ahli siasat dan diplomat yang dapat menyembunyikan perasaannya dengan baik sehingga taktik dan strateginya tidak mudah ditebak atau diperhitungkan oleh pihak lawan. Ia harus bermental baja, yang masih bisa berpikir tenang meski di bawah tekanan intimidasi, bahkan di bawah dentuman peluru/todongan senjata. Ia pun harus mampu bertahan di bawah pengaruh bujuk rayu dan umpan-umpan yang memabukkan.

  7. Capable (handal)

Perunding haruslah handal dalam bidangnya. Ia menguasai medan dan materi perundingan dan harus lincah dan tanggap menangkis setiap masalah yang bisa merugikan pihak yang diwakilinya.

  8. Contactual Conclusion perumus yang baik)

Pada akhir perundingan, rumusan kontrak perjanjian harus jelas, tegas, dan tepat. Karena itu, seorang perunding juga harus memiliki kemampuan berbahasa tulis yang baik, sekaligus betindak sebagai redaktur yang merumuskan perjanjian, sehingga memuaskan kedua belah pihak.

C. Negosiasi yang sukses

Negosiasi yang sukses adalah bila pascanegosiasi terdapat sebuah hasil berupa persetujuan atau kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Untuk mencapai kesepakan tersebut, kedua belah pihak harus memiliki syarat-syarat berikut:

1. Common Interest (kepentingan bersama)

Negosiasi akan berjalan lancar bila kedua belah pihak mempunyai kepentingan bersama atas subjek yang di negosiasikan. Adanya kepentingan atau interest bersama tersebut mendukung terciptanya momen negosiasi menjadi lebih lancar dan sukses.

2. Common Will (keinginan bersama)

Adanya unsur keinginan bersama akan mendorong kedua belah pihak yang melakukan perundingan (berkeinginan) untuk menyikseskan negosiasi.

3. Good faith (itikad baik)

Masing-masing pihak yang berunding harus mempunyai itikad baik untuk mencapai kesepakatan bersama. Jika tidak ada itikad baik, niscaya akan muncul rasa saling curiga, dan berakibat pada berkurangnya tingkat kepercayaan diantara kedua belah pihak.

4. Tolerance (tenggang rasa)

Negosiasi dapat juga dirumuskan sebagai upaya untuk mendamaikan dua kepentingan yang saling berkepentingan yang saling bertentangan (conflict of interest). Dalam hal ini, negosiasi akan berbentuk sebagai "proses tawar-menawar" atau "bergaining process" yang akan berjalan seru dan agu argumentasi yang menegangkan. Karena itu diperlukan sikap tenggang rasa, namun tetap tidak boleh mengorbankan "kepentingan pokok", yakni subjek perundingan itu sendiri.

5. Mutual Benefit (keuntungan bersama)

Setiap perundingan yang baik tentu akan menghasilkan suatu rumusan hasil kesepakatan atau perjanjian yang menguntungkan dan membawa manfaat bagi kedua belah pihak. Jika salah satu pihak memaksakan kehendaknya untuk mendapatkan keuntungannya bagi pihaknya sendiri, bisa dipastikan negosiasi itu akan gagal.

Menurut Thomas Kilman ada lima tipe atau pola dalam menghadapi konflik, yaitu:

1. Competiting (asertif-nonkoperaktif)

Individu memaksakan pemenuhan kepuasan dirinya pada orang lain. Orientasinya adalah kekuatan. Orang akan menggunakan segala bentuk kekuatan yang dimiliki (finansial, kedudukan, dan sebagainya) untuk menekan pihak lain yang dianggap sumber konflik. Sasarannya adalah "I'm NOT OK - you're OK".

2. Accomodating (nonasertif-kooperatif)

Individu akan mengalah pada kepentingan pihak lain. Orang akan patuh pada apa yang dikenakan atas dirinya, sekalipun hal itu tidak mengenakannya. Sasarannya: "I'm NOT OK - you're OK".

3. Collaborating (asertif-kooperatif)

Individu mengupayakan kerja sama dengan pihak lain untuk mendapatkan satu pemecahan yang saling menguntungkan dan memuaskan kedua belah pihak. Individu akan berusaha menggali dan mengenali cara pandang pihak lain, mencari sumber-sumber mana yang dimiliki dan tidak dimiliki antar pihak, serta usaha mendekati permasalahan secara kreatif agar dicapai pemecahan yang saling menguntungkan. Sasarannya: "I'm OK - you're OK".

4. Avoiding (nonasertif-nonkooperatif)

Individu dengan pola ini akan cenderung menghindari, lari dari konflik ataupun jika sudah ada dihadapannya, dia akan lari dan berpaling menganggap seakan konflik itu tidak akan pernah ada. Sasarannya: "I'm NOT OK - you're NOT OK".

5. Compromising

Polo ini berada diantara asertif dan kooperatif. Individu akan mencari satu pemecahan yang dapat diterima semua pihak. Tipe ini tidak mencoba untuk memaksakan kehendaknya, namun juga tidak mau mengalah begitu saja. Dalam menerima konflik, ia tidak akan segera menghindari atau lari, namun juga tidak akan langsung mendekatinya secara mendalam. Tipe ini ada diantara keempat tipe di atas.

D. Penerapan Masing-masing Pola

Pola-pola perilaku yang diungkapkan Thomas Kilmann memiliki kekhususan terhadap situasi konflik tertentu. Berikut beberapa aplikasi situasi berdasarkan pola perilaku;

1. Competiting

    Perilaku ini cocok diterapkan pada situasi-situasi yang:

    a. Membutuhkan keputusan yang cepat dan vital misalnya: dalam keadaan gawat darurat, emergency.

    b. Keadaan penting yang membutuhkan implementasi yang tuntas misalnya penciutan anggaran,

        penegakan disiplin .

    c. Hal-hal yang berkenaan dengan kelangsungan hidup dan kesejahteraan orang banyak (organisasi)

    d. Melindungi diri terhadap orang lain yang memetik keuntungan dari perilaku mengalah.

2. Collabirating

    Perilaku ini cocok diterapkan pada situasi-situasi sebagai berikut:

    a. Untuk mendapat suatu pemecahan yang integratif, di mana beberapa kepentingan cukup "pantas"

        untuk dipertimbangkan dan dikompromikan.

    b. Sasarannya adalah untuk belajar, misalnya menguji asumsi-asumsi yang dibuat, mencoba

        memahami jalan pikiran pihak lain.

    c. Mendapatkan masukan dari orang lain yang punya pandangan berbeda dalam mendekati suatu

        masalah.

    d. Mendapatkan komitmen dari pihak lain.

    e. Membutuhkan hubungan interpersonal yang hangat dan intens.

3. Compromising

    Akan lebih bermanfaat jika diterapkan pada keadaan-keadaan:

    a. Di mana sasaran dipandang cukup penting, tapi tidak terlalu dibutuhkan asertivitas.

    b. Di mana kedua belah pihak dengan kekuatan berimbang terlibat dalam satu sasaran bersama,

        misalnya perundingan antara Serikat Pekerja dengan pihak manajemen perusahaan.

    c. Di mana tekanan waktu (time preassure) tidak terlalu ketat.

    d. Merupakan bantuan atau dukungan jika cara-cara collaborating tidak lagi dapat ditemukan.

4. Avoiding

    a. Di mana hal yang dipermasalahkan tidak terlalu penting, atau jika ada hal lain yang lebih penting

        mesti dihadapi

    b. Pada saat tidak lagi punya kesempatan untuk mendapatkan pemenuhan kepuasan diri, misalnya

        saja: tidak punya power, frustasi pada satu hal yang sulit diubah - apakah itu kebijakan perusahaan

        perilaku atasan, dan sebagainya.

5. Accomodating

    a. Jika benar-benar ada dalam posisi kalah dan salah, untuk kembali membangun citra diri, untuk

        belajar dari orang lain untuk menunjukan bahwa cukup memiliki sikap ksatria dan reasonable.

    b. Jika hal-hal tersebut merupakan kepentingan pihak lain, daripada kepentingan diri sendiri untuk

        memuaskan (services) pada pihak lain, niat baik untuk membina dan memelihara interpersonal

        yang lebih baik.

    c. Membangun social credit  untuk hal-hal kemudian yang lebih penting bagi diri sendiri (mundur

        untuk maju)

    d. Alat bantu bagi pengembangan manajemen untuk para bawahan: agar dapat eksperimen, dan

        belajar dari kesalahan mereka.

E. Mitra perunding kita, dinggap lawan ataukah kawan?

Biasanya, sebelum terjadi negosiasi di antara kedua belah pihak telah terjalin sebuah relasi dalam bentuk korespondensi ataupun pertemuan tatap muka. Hal itu wajar sebagai bagian dari langkah awal dalam setiap transaksi bisnis.

Dengan kerespondensi ini, pihak yang mengambil prakarsa (inisiatif) mengemukakan keinginan dan minat yang terkandung di dalam hatinya dengan cara yang akrab dan bersahabat namun tidak melupakan kepentingan bisnisnya yang utama, yaitu keuntungan bagi usaha dan perusahaannya.

Cara yang akrab dan bersahabat di satu pihak dan kepentingan bisnis di lain pihak merupakan inti dari suatu negosiasi bisnis yang berhasil. Dalam bernegosiasi bisnis atau perundingan dagang, lawan bicara atau mitra dagang yang kita hadapi, kiranya dapat disamakan dengan pasangan dalam olahraga catur. Di satu pihak, ia adalah kawan bermain yang harus kita hadapi dengan segala keramahan dan keakraban, dan sekaligus di lain pihak harus kita hadapi sebagai lawan yang tangguh.

Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan

Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang laur perusahaan. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang (continue). Kelangsungan hidup perusahaan sangat bergantung pada banyak sedikitnya pelanggan. Oleh karena itu, hubungan yang sudah ada harus terus dibina dan di tingkatkan.

Cara-cara menjaga hubungan baik dengan pelanggan, antara lain:

A. Menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

B. Memberikan pelayanan yang memuaskan

C. Memberikan penghargaan yang baik yang bersifat moral maupun meteriil. Misalnya, tegur sapa yang ramah, pemberian potongan harga, bunus atau hadiah.

Cara Membangun Hubungan Dengan Pelanggan

Dalam pelayanan pada pelanggan, 80 persen kesuksesan adalah memperlakukan pelanggan seperti seorang tamuyang baru saja datang. Apakah pelanggan mendatangi kita secara langsung atau melalui telepon, sapalah pelanggan dengan sangat hangat. Pada telepon, sapaan yang ramah dan cerita banyak artinya untuk meletakan dasar bagi suatu hubungan yang baik.

Menurut Dr. Robert Bramson, untuk membangun hubungan dengan pelanggan adalah menyapa pelanggan dan mengembangkan hubungan singkat. Caranya adalah dengan salamilah pelanggan dengan tepat, menyapa pelanggan dengan ramah, berbicara dengan pelanggan, berbicara melalui mata, tersenyum dalam menyambut pelanggan.

A. Salamilah Pelanggan Dengan tepat

Suatu penelitian yang berkaitan dengan pelanggan mencatat jumlah detik yang harus dilewatkan orang-orang menunggu agar disalami atau disapa dalam beberapa perusahaan. Para peneliti menanyakan kepada pelanggan berapa lama mereka telah menunggu. Dalam setiap kasusnya, perkiraan pelanggan tentang waktu yang terbuang jauh lebih lama dibanding waktu yang sebenarnya. Kalau petugas pelayanan pelanggan tidak langsung memberinya perhatian langsung, pelanggan itu akan pergi.

Dalam tatap muka langsung, sapaan yang tepat akan mengurangi stress atau kebingungan pelanggan. Mengapa pelanggan merasa stress? Pelanggan itu berada di tempat yang baru mereka kenal. Mereka mungkin merasa agak tidak nyaman.

B. Menyapa Pelanggan Dengan Ramah

Sapaan yang ramah dan cepat akan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Sapaan yang ramah akan melancarkan komunikasi selanjutnya. Robert Bramson menceritakan pengalamannya dilayani di sebuah restoran cepat saji demikian:

"Sebuah restoran cepat yang sering saya kunjungi menugasi seseorang melayani, menyapa saya dan menuliskan pesanan saya pada secarik kertas. Kemudian, saya memberikan pesanan makanan saya kepada petugas pencatat pembelian ketika saya sampai di sana. Pengaruh psikologisnya adalah bahwa saya merasa telah memesan makanan. Oleh karena itu, saya tidak memperhatikan antrian di depan saya dan pergi begitu saja. Sebenarnya saya tidak akan memesan sampai petugas pencatat pembelian menanyakan pesanan saya. Namun dengan disapa dengan ramah, cepat, dan penyapanya memberi saya pesanan, saya telah memberikan komitmen untuk tetap menunggu."

C. Berbicara Dengan Pelanggan

Sapalah pelanggan dengan waktu 10 detik setelah dia masuk ke lokasi tempat kerja anda. meskipun anda masih sibuk dengan pelanggan anda yang lain atau sedang menelepon, berhentilah sejenak untuk mengatakan "halo". Dengan demikian pelanggan itu tahu bahwa anda akan siap untuk membantunya segera.

D. Berbicara Dengan Pelanggan Melalui Mata

Dalam situasi dimana anda mungkin mampu untuk mengatakan "halo", anda bisa melakukan kontak mata. Hanya dengan melihat pelanggan, anda bisa menceritakan banyak tentang kesediaan anda untuk melayani pelanggan.

Kontak mata menciptakan satu ikatan antara anda dengan pelanggan anda. Kontak mata menyampaikan keinginan anda untuk berkomunikasi. Kontak mata mengembangkan hubungan. Anda tidak harus menyela apa yang sedang anda lakukan dengan pelanggan lainnya. Cara ini akan mengurangi kemungkinan pelanggan merasa diabaikan. Kontak mata merupakan alat komunikasi yang ampuh.

E. Tersenyum Dalam Menyambut Pelanggan

Senyuman akan memberitahu pelanggan bahwa mereka datang ke tempat yang benar dan berada di tempat yang ramah. Senyumlah dengan mata dan mulut anda. Biarkanlah wajah anda menunjukan bahwa anda senang pelanggan anda telah datang. Kalau anda tidak bisa tersenyum secara spontan, berlatihlah.

Etiket Pelayanan

Etiket secara sempit berarti tata cara berhubungan dengan manusia. Kata etiket berasal dari bahasa Prancis Etiquette, yang berarti kartu undangan. Sementara dalam arti luas, etiket berarti tindakan untuk mengatur tingkah laku manusia atau masyarakat tertentu, agar tidak melanggar norma-norma atau adat yang berlaku.

Berkaitan dengan pelanggan, etiket ini penting sebagai bentuk sikap karyawan untuk menghargai diperhatikan oleh segenap karyawan dalam etiket pelayanan dan harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:

1. Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan sampai tuntas.
2. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan.
3. Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun.
4. memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak-tanduk para pelanggan
5. Menjaga perasaan pelanggan agar tetap merasa tenang, nyaman, dan menimbukan kepercayaan
6. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani pelanggan yang berperilaku kurang baik.
7. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukan oleh setiap karyawan.

Selain hal-hal diatas, ada beberapa sikap atau perilaku yang tidak boleh dilakukan selama berhadapan dengan pelanggan.

1. Dilarang menggunakan pakaian yang sembarangan
2. Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil makan, minum, merokok, dan mengunyah sesuatu seperti permen karet
3. Dilarang melayani pelanggan atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun.
4. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, dan sedih di depan pelanggan.
5. Dilarang berdebat atau menyanggah
6. Dilarang meninggalkan pelanggan
7. Dilarang berbicara terlalu keras atau lemah
8. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji

Penyampaian Pelayanan Kepada Pelanggan

Ada empat hal yang akan kita bahas, yaitu mengutamakan pelayanan kepada pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, dan memperbaiki kualitas pelayanan kepada pelanggan. Mengutamakan pelayanan kepada pelanggan adalah salah satu keharusan bagi kita yang bekerja di sektor pelayanan kepada pelanggan.

Dalam praktiknya, pelanggan yang membutuhkan sesuatu yang perlu pelayanan sesuai dengan keinginan dibagi empat macam yaitu:

1. Pelanggan yang sangat perlu akan bantuan seseorang (Customer service, Pramuniaga, atau kasir) untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. Kebutuhan pelanggan tersebut di antarnya mencari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir. Pelayanan seperti ini biasanya diberikan untuk produk yang belum dikenal secara luas oleh masyarakat.
2. Pelanggan yang haya membutuhkan pertolongan atau bantuan seperlunya saja. Mereka hanya datang sebatas bertanya sesuai dengan kebutuhan mereka saja.
3. Pelanggan membutuhkan bantuan melalui telepon. Pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan lewat telepon yang dapat diberikan misalnya informasi seputar produk, keluhan atau pesanan yang ingin dibeli.
4. Pelanggan tidak perlu meminta bantuan petugas jika tidak dalam keadaan darurat. Misalnya pelayanan ATM.

Pada dasarnya, setiap pelanggan membutuhkan pelayanan yang maksimal, ramah, dan menyenangkan. Pelanggan adalah raja yang patut "dimuliakan" atau "dimanja" dengan pelayanan yang memuaskan. Tetapi seringkali kita mendengan keluhan dari para pelanggan kepada pihak produsen. Hal ini membuktikan tidak adanya sense of service quality sehingga membuat pelanggan kecewa. Oleh karena itu kita perlu mengetahui dasar-dasar pelayanan secara umum, di antaranya adalah:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Perrcaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembiacaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan
9. Meminta bantuan rekan senior
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

Pada kenyataanya pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan suatu hal yang mudah, mengingat banyak sekali kendala atau faktor-faktor tak terduga yang menjadikan kita tidak mampu melakukannya dengan baik.  Berikut beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan:

1. Memiliki karyawan yang profesional, khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan
2. Tersedianya sarana prasarana yang baik yang dapat menunjang keancaran penjualan produk pelanggan secara cepat dan tepat waktu
3. Tersedianya produk yang beragam, dengan kualitas dan pelayanan yang sama
4. Bertanggung jawab peda pelanggan dari awal sampai selesai, artinya tidak melayani pelanggan secara setengah-setengah atau berusaha cuci tangan bila pelanggan penyampaikan keluhan
5. Mampu melayani pelanggan secara cepat dan tepat, tentu jika dibandingkan dengan pihak pesaing
6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan, dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setipa transaksi, terumata keuangan bagi dunia perbankan dan kamar bagi tamu hotel, dan sebagainya
8. Mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan oleh perusahaan

Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia (SDM) dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Karena itu, SDM perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehigga mampu memberikan pelayan secara optimal kepada calon pelanggannya.

Faktor keduanya adalah tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung kualitas pelayanan yang diberikan nantinya.

Faktor tersedianya sarana dan prasarana tersebut misalnya ruangan yang lebar, pendingin yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, serta musik yang merdu dapat membuat suasana nyaman. Dengan suasana seperti itu, diharapkan pelanggan akan merasa betah melakukan transaksi bisnis di perusahaan kita.

Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan atau Customer adalah pembeli atau pemakai produk/jasa yang harus dihormati, karena merekalah kelangsungan hidup usaha dapat terjamin. Pelangkan, dengan demikian, dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati.

Secara umum, pengertian pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat dan organisasi pada umumnya yang membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.

Selain pengertian di atas, beberapa pengertian mengenai pelanggandapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan usaha(oraganisasi)
2. Pelanggan adlah orang yang tidak bergantung pada diri kita, tetapi sebaliknya, kitalah yang bergantung padanya.
3. Pelanggan yang tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi malah memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita.
4. Pelanggan datag sebagai sahabat. Maka, tidak pada tempatnya kalau kita menyambutnya dengan tidak pantas atau menyuruhnya menunggu sampai kita tidak sibuk lagi.
5. Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang luar perusahaan.
6. Pelanggna adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa secara berulang-ulang
7. Pelanggan adalah orang yang memberi perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkakn.
8. Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam cash register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang haarus kita hormati.

Untuk bisa mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus mengenal pelanggan atau calon pelanggan kita. Selain itu, kita harus dapat mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. Mengenali pelanggan atau calon pelanggan berarti memahami harapan dan kebutuhan pelanggan. Jika harapan dan kebutuhan pelanggan telah terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan terjadi. Mengenali pelanggan berarti kita harus tahu siapa yang menjadi langganan kita? Bagaimana tipe pelanggan kita? Untuk itu pada bagian ini kita akan membahas dua jenis pelanggan dan beberapa tipe pelanggan.

Kalau kita bebicara mengenai pelanggan, maka yang dimaksud dengan pelanggan itiu adalah pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

1. Pelanggan internal adalah orang-orang yang teribat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi. 
2. Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang memerlukan dan menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

Secara umum, yang dimaksud pelanggan dari suatu perusahaan pada dasarnya adalah pihak yang membeli produk-produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Bisa saja pelanggan itu adalah orang atau individu, tetapi juga suatu perusahaan.

Setiap pelanggan tentu memiliki karakteristik yang berbeda. Dengan demikian kita tidak dapat memperlakukan semmua pelanggan secara seragam dan sama. Pada bagian ini, kita akan membahas tipe-tipe pelanggan, sifat pelanggan, dan gaya pelanggan.

Psikolog Inggris yang bernama Johnstone mengemukakan bahwa pelanggan dikategorikan dalam beberapa tipe, antara lain pelanggan pria, pelanggan wanita, remaja, lanjut usia, pendiam, suka berbicara, gugup, ragu-ragu, pembantah, pelanggan yang sadar, pelanggan yang curiga, dan pelanggan yang angkuh.

• Pelanggan Pria

Pelanggan pria biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Mudah terpengaruh bujukan penjual
2. Sering tertipu karena tidak sabaran saat memilih dulu barang sebelum membeli sesuatu
3. punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu
4. Kurang berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli
5. Mudah terpengaruh oleh nasihat yang baik, argumentasi yang objektif

• Pelanggan Wanita

Pelanggan wanita biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual
2. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya karena wanita lebih perasa daripada pria
3. Menyenangi hal-hal yang romantis daripada yang objektif
4. Mudah meminta pandangan, pendapat, ataupun nasihat dari orang lain
5. Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya
6. Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibelinya
7. Cepat merasakan suasana toko

• Pelanggan Remaja

Pelanggan remaja biasanya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. Mudah terpengaruh rayuan penjual
2. Mudah terbujuk rayuan iklan, terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik
3. Tidak berpikir hemat
4. Kurang realistis, romantis, dan mudah terbujuk

• Pelanggan Lanjut usia

Pelanggan lanjut usia biasanya mempunyai tipe-tipe sebagai berikut:

1. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya
2. Tidak bisa mengukuti perkembangan zaman
3. Tidak terburu-buru dalam membeli barang
4. Bertindak lamban dalam membeli barang
5. Bersikap tenang dan ramah

• Pelanggan Pendiam

Pelanggan yang pendiam biasanya paling sulit dihadapi karena:

1. Seringkali merasa malu untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas
2. Tidak mau bahkan segan untuk berbicara karena sedang memikirkan sesuatu
3. Tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang dan sering menunjukan kesan gugup
4. Kurang mampu untuk berbicara

• Pelanggan yang suka berbicara

Ciri pelanggan yang suka berbicara adalah banyak beribacara bahkan sering kali berbicara tentang segala hal tanpa menyinggung tujuannya dan seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur.

• Pelanggan yang ragu-ragu

Seringkali orang merasa sulit untuk memutuskan suatu pilihan karena ragu-ragu. Keragu-raguan itu biasanya disebabkan:

1. Memang orangnya peragu
2. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan
3. Barang yang dibeli adalah untuk orang lain

• Pelanggan yang suka membantah

Seringkali kita harus berhadapan dengan orang yang suka membantah. Ciri-ciri orang yang suka membantah antara lain :

1. Biasanya sering beranggapan bahwa dirinya adalah orang yang paling pandai
2. Enggan mendengarkan argumen dan penjelasan dari orang lain
3. Suka membuat gaduh dan mengganggu pelayanan

• Pelanggan yang sadar

Pelanggan yang yakin adalah pelanggan yang sadar akan dirinya sendiri. Ciri-cirinya adalah:

1. Mengetahui sebelumnya akan apa yang mau dibelinya
2. Masuk ke toko dengan penuh keyakinan
3. Menyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas
4. Tidak membuang waktu untuk menentukan barang yang akan dibeli
5. Sulit dipengaruhi

• Pelanggan yang curiga

Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang ditawarkan atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. Pada umumnya mereka adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.

• Pelanggan yang angkuh

Ciri-ciri pelanggan yang angkuh antara lain:

1. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan
2. Congkak
3. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang
4. Seringkali merendahkan orang lain.

Kepercayaan Diri

Sikap ragu adalah musuh mematikan bagi kemajuan dan pengembangan diri. Tentunya sekarang bukan zamannya orang ragu, sebab sekarang adalah zaman dimana kita telah melihat lebih banyak hukum Alam terungkap dan diarahkan daripada yang pernah ditemukan dalam sejarah umat manusia.

Pemikiran adalah bentuk energi yang paling terorganisasi yang dikenal manusia, dan sekarang ini adalah zaman eksperimentasi dan riset yang membawa kita ke dalam pemahaman yang lebih mendalam tentang daya misterius yang disebut pemikiran, yang ada di dalam diri kita. Kita telah menemukan pikiran manusia untuk mengetahui bahwa seseorang mungkin membuang pengaruh-pengaruh ketakutan yang menumpuk selama seribu generasi, dengan bantuan prinsip Autosugesti.

Kita telah menemukan fakta bahwa ketakutan itulah penyebab utama segala bentuk kemiskinan, kegagalan dan kesengsaraan. Kita telah menemukan fakta bahwa orang yang mengatasi ketakutan bisa mencapai prestasi yang sukses dalam segala hal, terlepas dari segala upaya yang dilakukan untuk mengalahkannya.

Pengembangan kepercayaan dri dimulai dengan menghilangkan hantu yang disebut ketakutan, yang duduk di pundak seseorang dan berbisik ke telinganya "kamu tidak bisa melakukannya-kamu takut mencoba-kamu takut apa kata orang-kamu takut gagal-kamu takut tidak mampu".

Hantu ketakutan ini bisa kita atasi. Ilmu pengetahuan telah menemukan senjata kematian untuk mengusirnya, dan Pelajaran tentang kepercayaan diri ini telah menghasilkan senjata ini untuk Anda gunakan dalam bertempur dengan musuh kemajuan yang sudah setua zaman, yaitu ketakutan.

Enam ketakutan dasar umat manusia: setiap orang mewarisi pengaruh keenanm ketakutan dasar ini. di bawah keenanm ketakutan dasar ini mungkin ada ktakutan lain. Keenam ketakutan dasar atau utama inilah yang menjadi sumber dari ketakutan-ketakutan lainnya.

Keenam ketakutan dasar ini adalah:

1. Takut Miskin
2. Takut Tua
3. Takut Dikritik
4. Takut Kehilangan Seorang Kekasih
5. Takut Sakit
6. Takut Mati

Pelajari daftar di atas, lalu tentukan ketakutan Anda sendiri dan uraikan.

Hingga tingkatan tertentu, setiap manusia yang telah mencapai usia pengertian terikat oleh satu atau lebih ketakutan dasar ini. Sebagai langkah pertama dalam menghilangkan keenam penyakit ini mari kita memeriksa sumber-sumber dari mana kita mewarisinya.

Asal mula serta sifat dari Enam Musuh paling Buruk, yaitu keenam ketakutan dasar iitu, mulai dengan:

TAKUT MISKIN : Dibutuhkan keberanian untuk mengatakan kebenaran tentang asla usul ketakutan ini, dan mungkin dibutuhkan keberanian lebih besar lagi untukmenerima kebenaran tersebut. Takut miskin tumbuh dari kecenderungan yang diwarisi manusia untuk menguasai sesamanya secara ekonomi. Hampir segala bentuk hewan yang lebih rendah mempunyai naluri, tetapi tampaknya tidak mempunyai kekuatan untuk bernalar dan berfikir; oleh karenanya, hewan memangsa hewan lain secara fisik. Manusia, dengan nalurinya yang unggul, pemikiran dan nalar, tidak memakan sesamanya secara fisik; ia lebih puas menguasai sesamanya SECARA KEUANGAN!

Dari segala zaman yang kita kenal, zaman kita adalah zaman menyembah uang. Seorang manusia dianggap lebih rendah daripada debu kecuali ia dapat menunjukan rekening bank yang besar saldonya. Tidak ada yang mendatangkan penderitaan dan penghinaan lebih besar daripada KEMISKINAN. Wajar kalau manusia TAKUT miskin. Melalui warisan pengalaman panjang dengan sesamanya, manusia telah belajar bahwa sesamanya tidak selalu dapat dipercaya dalam urusan uang atau harta benda.

Banyak pernikahan bermula (dan sering juga berakhir) karena kekayaan yang dimiliki oleh salah satu atau kedua pihak yang menikah. Wajar saja kalau pengadulan perceraian demikian sibuk!

"Masyarakat" mungkin disebut demikian karena tidak dapat dilepaskan dari lambang uang. Demikian antusias manusia itu menguasai kekayaan sehingga akan mengupayakannya dengan segala cara; melalui metode metode legal kalau mungkin, melalui metode-metode lain kalau perlu.

Sungguh mengerikan, takut miskin itu!

Seseorang mungkin saja membunuh, merampok, memperkosa, dan melakukan segala macam kekerasan lainnya terhadap hak-hak orang lain dan tetap mempunyai status terpandang di mata sesamanya, ASALKAN ia tidak pernah kehilangan kekayaan. Oleh karenanya, kemiskinan adalah suatu kejahatan-dosa yang tidak terampuni.

Wajar saja manusia takut miskin!

Ketakutan dasar manusia yang kedua adalah :
TAKUT TUA : Ketakutan ini terutama tumbuh dari dua sumber. Pertama, pemikiran bahwa menjadi Tua mungkin disertai oleh KEMISKINAN. Kedua, dan sejauh ini sumber yang paling umum, dari ajaran-ajaran sektarian yang semu dan kejam telah demikian baik dicampur dengan "api dan belerang" dan "api pencucian" serta omong kosong lainnya sehingga manusia telah belajar takut Tua sebab hal itu berarti mendekati dunia lain yang mungkin jauh lebih MENGERIKAN daripada dunia yang sudah cukup buruk ini.

Manusia mempunyai dua alasan yang sangat mantap untuk takut Tua: yaitu ketitakpercayaan kepada sesama yang mungkin saja merebut hartanya, dan gambaran mengerikan tentang dunia yang akan datang, yang terlanjur ditanamkan dalam pikiran melalui hukum sifat keturunan sosial, lama sebelum ia sendiri berpikir seperti itu.
Wajar bukan kalau manusia takut Tua?

Ketakutan dasar manusia yang ketiga adalah :
TAKUT DIKRITIK : Bagaimana persisnya manusia mendaopatkan ketakutan ini akan sulit, kalau bukan tidak mungkin ditentukan, tetapi suatu hal yang pasti, manusia memang takut dikritik.
Apa yang menganggap bahwa ketakutan ini muncul dalam pikiran manusia kira-kira sejak timbulnya politik. Ada juga yang menganggap sumbernya tidak jauh daripada pertemuan pertama organisasi wanita yang disebut "Woman's Club".