Dalam pelayanan pada pelanggan, 80 persen kesuksesan adalah memperlakukan pelanggan seperti seorang tamuyang baru saja datang. Apakah pelanggan mendatangi kita secara langsung atau melalui telepon, sapalah pelanggan dengan sangat hangat. Pada telepon, sapaan yang ramah dan cerita banyak artinya untuk meletakan dasar bagi suatu hubungan yang baik.
Menurut Dr. Robert Bramson, untuk membangun hubungan dengan pelanggan adalah menyapa pelanggan dan mengembangkan hubungan singkat. Caranya adalah dengan salamilah pelanggan dengan tepat, menyapa pelanggan dengan ramah, berbicara dengan pelanggan, berbicara melalui mata, tersenyum dalam menyambut pelanggan.
A. Salamilah Pelanggan Dengan tepat
Suatu penelitian yang berkaitan dengan pelanggan mencatat jumlah detik yang harus dilewatkan orang-orang menunggu agar disalami atau disapa dalam beberapa perusahaan. Para peneliti menanyakan kepada pelanggan berapa lama mereka telah menunggu. Dalam setiap kasusnya, perkiraan pelanggan tentang waktu yang terbuang jauh lebih lama dibanding waktu yang sebenarnya. Kalau petugas pelayanan pelanggan tidak langsung memberinya perhatian langsung, pelanggan itu akan pergi.
Dalam tatap muka langsung, sapaan yang tepat akan mengurangi stress atau kebingungan pelanggan. Mengapa pelanggan merasa stress? Pelanggan itu berada di tempat yang baru mereka kenal. Mereka mungkin merasa agak tidak nyaman.
B. Menyapa Pelanggan Dengan Ramah
Sapaan yang ramah dan cepat akan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Sapaan yang ramah akan melancarkan komunikasi selanjutnya. Robert Bramson menceritakan pengalamannya dilayani di sebuah restoran cepat saji demikian:
"Sebuah restoran cepat yang sering saya kunjungi menugasi seseorang melayani, menyapa saya dan menuliskan pesanan saya pada secarik kertas. Kemudian, saya memberikan pesanan makanan saya kepada petugas pencatat pembelian ketika saya sampai di sana. Pengaruh psikologisnya adalah bahwa saya merasa telah memesan makanan. Oleh karena itu, saya tidak memperhatikan antrian di depan saya dan pergi begitu saja. Sebenarnya saya tidak akan memesan sampai petugas pencatat pembelian menanyakan pesanan saya. Namun dengan disapa dengan ramah, cepat, dan penyapanya memberi saya pesanan, saya telah memberikan komitmen untuk tetap menunggu."
C. Berbicara Dengan Pelanggan
Sapalah pelanggan dengan waktu 10 detik setelah dia masuk ke lokasi tempat kerja anda. meskipun anda masih sibuk dengan pelanggan anda yang lain atau sedang menelepon, berhentilah sejenak untuk mengatakan "halo". Dengan demikian pelanggan itu tahu bahwa anda akan siap untuk membantunya segera.
D. Berbicara Dengan Pelanggan Melalui Mata
Dalam situasi dimana anda mungkin mampu untuk mengatakan "halo", anda bisa melakukan kontak mata. Hanya dengan melihat pelanggan, anda bisa menceritakan banyak tentang kesediaan anda untuk melayani pelanggan.
Kontak mata menciptakan satu ikatan antara anda dengan pelanggan anda. Kontak mata menyampaikan keinginan anda untuk berkomunikasi. Kontak mata mengembangkan hubungan. Anda tidak harus menyela apa yang sedang anda lakukan dengan pelanggan lainnya. Cara ini akan mengurangi kemungkinan pelanggan merasa diabaikan. Kontak mata merupakan alat komunikasi yang ampuh.
E. Tersenyum Dalam Menyambut Pelanggan
Senyuman akan memberitahu pelanggan bahwa mereka datang ke tempat yang benar dan berada di tempat yang ramah. Senyumlah dengan mata dan mulut anda. Biarkanlah wajah anda menunjukan bahwa anda senang pelanggan anda telah datang. Kalau anda tidak bisa tersenyum secara spontan, berlatihlah.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar