Pelanggan menurut sifatnya ada bermacam-macam. Berdasarkan latar belakang dan adat kebudayaan yang berbeda-beda, aneka ragam karakter pelanggan pun muncul di tengah-tengah kesibukan kita sebagai bagian dari "Pelayanan Pelanggan (Customer Service)". Sebagaimana disinggung dalam bab sebelumnya bahwa ada berbagai sifat pelanggan, antara lain:
- Pelanggan mau dianggap sebagai raja.
- Pelanggan yang mau dipenuhi keinginan/kebutuhannya.
- Pelanggan tidak mau didebat atau disinggung.
- Pelanggan yang mau diperhatikan
- Pelanggan yang mau/minta dipuji.
Pelanggan adalah mitra bisnis, yang akan mengangkat citra produk sekaligus meningkatkan omzet penjualan. Karena itu, memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan adalah kunci keberhasilan meraih kepercayaa pelanggan.
Penyebab Pelanggan Mengeluh
Beberapa Indikasi penyebab munculnya keluhan pelanggan diantaranya adalah :
- Pelanggan diperlakukan tidak sebagaimana mestinya, cenderung disia-siakan dan seperti tidak ada artinya sama sekali.
- Ketidak mampuan dan ketidaefisienan kita dalam menangani masalah.
- Karyawan tidak dapat diajak bekerja sama dengan baik.
- Produk yang cacat.
- Kurang informasi
- Mereka tidak memperoleh jawaban atas masalah mereka.
- Mereka diperlakukan dengan tidak adil, kasar dan membuat mereka menunggu untuk alasan yang tidak perlu.
- Kita tidak memperhatikan sehingga mereka harus mengulang apa yang merek katakan.
- Telepon mereka tidak dijawab oleh kita dengan segera.
- Mereka dibiarkan terlalu lama menunggu sampai akhirnya telepon terputus.
- Mereka kecewa karena tidak mendapatkan apayang mereka harapkan.
- Menghadapi pelanggan yang sulit
Untuk menghadapi pelanggan yang seperti ini, kita bisa menanganinya dengan cara:
- Tersenyum dan tetap tenang
- Mencoba mengerti apa yang sebenarnya diinginkan
- Memenuhi kebutuhan pelanggan secepatnya dan seefektif mungkin
- Terus berusaha, jangan menyerah
- Meredakan emosi pelanggan
Ketika kita mengetahui sikap pelanggan yang demikian, usahakanlah tetap sabar dan ramah, karena tidak mungkin anda ganti memarahi atau memaki pelanggan-pelanggan kita sama seperti mereka telah memperlakukan kita. Berikut ini adalah beberapa cara untuk meredakan emosi pelanggann yaitu :
- Dengarkan pelanggan anda dengan seksama
- Tunjukan sikap peduli anda
- Jangan melibatkan emosi anda
- Tetaplah Tenang
- Pusatkan perhatian anda pada masalah dan cari jalan keluarnya
- Ajukanlah pertanyaan dan dengarkan dengan seksama
- Kenali persoalan secepat mungkin
- Pecahkan masalah
- Jangan mengkambinghitamkan karyawan atau bagian lain
- Jangan mendiskusikan suatu masalah dengan pelanggan di hadapan pelanggan lain
Sementara itu Dru Scott memberikan 7 langkah praktis dalam menangani pelanggan dan memberikan solusinya. yaitu:
- Memperlihatkan rasa hormat
- Mendengarkan untuk memahami
- Mengetahui ekspektasi pelanggan
- Mengulangi permintaan khusus
- Menguraikan solusi atau alternatif
- Mengambil tindakan dan mengikuti kelanjutannya
- Memeriksa ulang untuk memastikan kepuasan pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar