Memperbaiki Kualitas Pelayanan

Ada beberapa srategi untuk mengingkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Fandi Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Prinsip-prinsip Total Quality Service menyebutkan enam strategi itu adalah :

1. Strategi relationship marketing

Strategi relationship marketing adalah strategi pemasaran dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Bisa dikatakan bahwa perusahaan berusaha menjalin kerjasama dan kemitraan terus menerus yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan.

2. Strategi superior customer service

Strategi superior customer service adalah strategi pemasaran dengan cara menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Bentuk-bentuk pelayanan pelanggan yang mungkin dikembangkan, antara lain adalah:

• Memberikan garansi/jaminan
• pelatihan cara menggunakan produk
• konsultasi teknis
• saran-saran untuk pemakaian produk alternatif
• kesempatan untuk mengembalikan atau menukar produk yang tidak memuaskan
• reparasi komponen-komponen yang rusak atau cacat
• penyediaan suku cadang pengganti
• menindaklanjuti kontak dengan pelanggan
• memberikan informasi berkala dari perusahaan
• membentuk klub atau organisasi pemakai produk
• pemantauan atau penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan.

3. Strategi unconditional service guarantees

Strategi unconditional service guarantees adalah komitmen perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa kinerja perusahaan. Untuk memastikan kepuasan pelanggan perusahaan akan memberikan garansi atau jaminan istimewa.

Garansi dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa. selain itu, garansi juga berfungsi memaksa perusahaan memberikan yang terbaik dan meraih kesetiaan pelanggan.

Garansi atau jaminan dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:

1. Garansi internal

Garansi internal adalah janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya. Pelanggan internal adalah memproses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil atau jasa departemen atau divisi tersebut. Garansi itu berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. 

2. Garansi eksternal

Garansi eksternal adalah jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan eksternalnya. Pelanggan eksternal adalah orang atau lembaga diluar perusahaan yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi itu menyangkut servis yang unggul, produk yang handal, dan berkualits tinggi.

Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, antara lain:

• Realistis dan dinyatakan secara spesifik
• Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami
• Mudah diterima atau diperoleh pelanggan
• Terpercaya
• Berfokus pada kebutuhan pelanggan
• Sungguh berarti
• Memberikan standar kinerja yang jelas

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Ada empat espektasi penanganan keluhan pelanggan, yaitu:

1. Empati terhadap pelangan yang marah
2. Kecepatan dalam menangani keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan dan keluhan
4. Kemudahan bagi perusahaan untuk menghubungi perusahaan

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Strategi peningkatan kinerja perusahaan meliputi berbagai upaya, antara lain:

• Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan
• Memberikan pendidikan dan pelatihan yang berkaitan dengan komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan
• Memasukan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan

6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) adalah praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan. QFD dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Hal itu memungkinkan sebuah perusahaan memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.